一、课程背景
    挽留和维护好一个老客户所花费的成本为开发一个新客户成本的四分之一，所以保持与老客户之间积极健康关系，对公司品牌发展及业绩提升都具有战略意义。有的销售团队把大量精力和资源投入开发新客户，不太关心老客户的感受和意见，使许多老客户不知不觉地流失。流失了客户，许多管理者一点都没感觉，甚至不知道为什么流失，流失了多少，流失对公司有何影响等。一个健康和成熟企业，70%左右的业绩应该由老客户奉献，只有30%左右的业绩来源新开发客户，这样企业才能不断地向前发展，企业才能因此获得很好的效益，所以现代企业营销当中，对老客户关系的维护，至关重要，这是本课程开发重要前提和背景。

二、课程目的
    客户关系管理当中存在许多惟妙惟肖的技巧，应用得当，不仅能改善客户关系，提高客户的忠诚度和回头率，而且耗费的资源也不太多。在课程当中，我们会结合实践技巧进行传授，以迅速提升企业的客户关系管理水平。在营销实践中，许多营销工作者经常说：以客户为中心，以客户为中心，到底如何去表现，很多人都说不清楚，很多行为? 与此理念不太一致，通过课程进一步加深对此理念的认识和理解。

三、课程收益
（1）、通过客户心理学的分析和研究，我们掌握一整套客户心理分析的方法和成果，让学员通过此方法学习和掌握，更好地了解本公司客户心理反应状况，从而建立客户关系管理应对策略。
（2）、掌握客户关系维护实用技巧，以改善客户关系，提高客户管理水平。
（3）、传统客户满意度测评方法不太科学，客户说满意不一定代表真满意，客户说不满意不一定代表真不满意，如何科学系统地开展客户满意度分析，以指导正确决策。
（4）、提升学员客户服务意识，真正做到以客户为本。

四、课程大纲

第一部分：客户管理新理念
1、客户真的是“上帝”吗
2、如何理解“客户为中心”
3、80/20客户分类管理理念
4、维护老客户的现实意义
5、客户管理当中六大误区

第二部分：a、b、c客户管理法应用
1、a、b、c客户管理的现实意义
2、a、b、c客户管理应用原理
3、铂金客户、金牌客户、一般客户、次要客户分类方法
4、不同类型客户的应对策略
5、a、b、c客户管理案例模拟演练

第三部分：客户关系维护的常用方法
1、定期与不定期客户回访策略及方式
2、大客户关系维护特别技巧
3、客户关系维护当中人员分配技巧
4、如何修补关系破裂客户
5、如何应用短信平台维护客户
6、如何抓住重要节日进行客户关系维护
7、客户来访接待技巧
8、礼品实施方式及时机
9、回馈客户的常用方法
10、情感交流法
11、客户心理分析法
12、客户关系管理实践案例

第四部分：糟糕情况下的客户关系管理
1、产品质量投诉的客户关系改善技巧
2、退货处理当中客户关系管理
3、缺货、延期当中客户关系处理方法
4、货损、数量短缺、产品失窃情况下的客户关系处理
5、付款纠纷当中的客户关系处理

第五部分：客户关系水平评价
1、如何有效地开展客户满意度调查
2、如何计算客户保有率及流失率
3、如何科学分析客户关系维护情况
4、客户档案管理

授课方式：讲解 + 案例 + 互动研讨 + 问题答疑 + NLP技术启发 + 深度观察 + 情景对话

适用对象：各行业的高层管理人员、市场营销经理、客户服务经理、IT部门经理及相关领域的从业人员